Patientennachrichten: Meinen Posteingang verwalten (Filtern, Beantworten, Status-Änderungen)

  Der Inhalt dieses Artikels gilt nur für die kostenpflichtigen Versionen.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Patientennachrichten Ihrer Patient:innen verwalten und beantworten. Mit dieser Funktion können Sie verschiedene Arten von Anfragen an einem gesammelten Ort kanalisieren, sodass Sie sie leichter finden und verwalten können.

Patient:innen können über ihr Konto auf Doctolib.de eine Anfrage an Sie senden, ohne dass ein persönliches Erscheinen in der Praxis oder ein Telefonat notwendig sind.

Wichtig

• Wie Sie für Ihr Profil den Empfang von Patientennachrichten aktivieren oder deaktivieren, erfahren Sie in diesem Artikel 
• MFAs und andere Ärzt:innen/Therapeut:innen können Patientennachrichten im Namen von Ärzt:innen oder der Praxis manuell anlegen sowie bearbeiten. Prüfen Sie, wie Sie Zugriffsrechte auf das entsprechende Messaging-Profil erteilen
• Zudem bieten wir Ihnen diesen "Spickzettel", ein Merkblatt mit einer Übersicht der relevantesten Doctolib-Funktionen, zum Ausdrucken und Ablegen am Arbeitsplatz
• Bereits bestehende Anfragen sind auch nach Deaktivierung der Funktion oder nach dem Wechsel auf die kostenlose Doctolib-Version weiterhin sichtbar
  • In beiden Fällen können Sie Ihren Patient:innen nicht mehr antworten
• Dieses Symbol erscheint sowohl in der Nachrichtenliste als auch in der Seitenleiste und zeigt Neupatient:innen an, wenn Sie ihnen die Erlaubnis erteilt haben, Anfragen zu stellen. Weitere Informationen zu diesen Einstellungen Sie in diesem Artikel.

 

Allgemeine Informationen zu Patientennachrichten

Über den Menüpunkt Patientennachrichten, können Sie folgende Funktionen nutzen:

• Patientennachrichten suchen und einsehen
• Patientennachrichten bearbeiten und beantworten
• Pro-aktive Nachrichten an Patient:innen senden
• Einen Kommentar zu einer Patientennachricht hinzufügen
• Aus einer Patientennachricht heraus eine Aufgabe erstellen

Hinweis zum Statusfilter

• Filtern nach Status Bearbeitet: Sie sehen sowohl abgeschlossene Anfragen, in denen eine Kommunikation mit Patient:innen stattfand, als auch Anfrage die Sie ohne weitere Kommunikation mit den Status Bearbeitet markiert haben. In beiden Fällen können Sie entscheiden, ob Ihre Patient:innen eine Benachrichtigung dazu erhalten. 
• Filtern nach Status Laufende Konversation: Sie sehen Anfragen bei denen eine Antwort seitens der Patient:innen aussteht. Ihre Patient:innen werden per E-Mail benachrichtigt, dass auf die Anfrage geantwortet wurde und Sie eine erneute Antwort erbitten. 
• Filtern nach Status Offen oder Abzuschließen: Sie sehen Anfragen, die bisher noch nicht bearbeitet, beantwortet oder kommentiert wurden. 
  

Meine Patientennachrichten einsehen, filtern und bearbeiten

Patientennachrichten suchen und filtern

Sie können Ihre bestehenden Patientennachrichten über den entsprechenden Bereich links im dunkelblauen Menü einsehen.

Um auf Ihre Patientennachrichten zuzugreifen, haben Sie zwei Optionen:

1. Bewegen Sie den Cursor Ihrer Maus über den Bereich Patientennachrichten (ohne darauf zu klicken) und wählen Sie Unbearbeitete Nachrichten anzeigen
   1. Sie somit vorgefiltert ungelesene Unterhaltungen (oder solche mit neuen ungelesenen Antworten) sowie bereits gelesene aber unbearbeitete Unterhaltungen 
2. Klicken Sie auf den Bereich Patientennachrichten um die Vollansicht Ihrer Nachrichten aufzurufen

Die visuelle Benachrichtigung sowie die Zahl in dieser Benachrichtigung, geben Aufschluss über ungelesene und/oder gelesene aber unbearbeitete Unterhaltungen.

• Ein oranger Punkt: Es besteht mindestens eine ungelesene Unterhaltung
  • Diese wird in der Übersicht ebenfalls mit einem orangen Punkt markiert
• Ein grauer Punkt: Es gibt mindestens eine unbearbeitete Unterhaltung, die aber bereits gelesen wurde

Filtern und sortieren Sie Ihre Nachrichten anhand bestimmter Parameter oder suchen Sie nach einer spezifischen Nachricht:

1.  
   1. Patientensuche:  Suchen Sie nach einem Namen, einer Telefonnummer oder einem Geburtsdatum
   2. Status: Suchen Sie nach Nachrichten in einem bestimmten Bearbeitungsstatus
   3. Kategorieart: Suchen Sie nach Nachrichten mit Bezug auf eine bestimmte Kategorie
   4. Nachrichtenprofil: Suchen Sie nach Nachrichten an ein bestimmtes Nachrichtenprofil (sofern Sie darauf Zugriff haben)
   5. Datum: Im Tabellenkopf können Sie auf den Pfeil klicken, um die Nachrichten nach Datum zu sortieren (es gilt hierbei das Datum der letzten Nachricht in dieser Unterhaltung)

Prüfen Sie Ihre Nachrichten und erhalten Sie Überblick über Inhalte und betreffende Personen

1. Im Zentrum des Bildschirms, finden Sie Ihre Anfragen mit den entsprechenden Details zur Anfrage:
   • Patient:in: die Angabe bezieht sich auf die Person, auf deren Gesundheit sich die Anfrage bezieht (Hierfür wird zusätzlich die Information Gesendet von angezeigt, falls sich die Anfrage zum Beispiel auf minderjährige Angehörige bezieht)
   • Datum
   • Kategorie
   • Vorschau - sehen Sie eine Vorschau der letzten Nachricht des Dialogs
   • Nachrichtenprofil - es wird die betreffende Ärzt:in/Therapeut:in angezeigt oder der Name der Praxis. Zudem finden Sie eine Info darüber, wer die Anfrage erstellt hat
   • Kommentare - Ist ein interner Kommentar vorhanden, wird die Schaltfläche Kommentar angezeigt. Ist kein interner Kommentar vorhanden, können Sie via Kommentar hinzufügen einen internen Kommentar hinterlegen
   • Status 
2. Klicken Sie auf eine beliebige Anfrage, um alle Details zur Anfrage einzusehen

Information zur betreffenden Person, bei Erstellung durch Angehörige

Ich finde die Nachricht einer Patient:in nicht, was kann ich tun?

• Unterhaltungen werden automatisch 1 Monat nach dem Status Bearbeitet archiviert
• Diese Unterhaltungen bleiben in der Patient:innen‑Kommunikation zugänglich, indem nach Bearbeitet gefiltert und ältere Unterhaltungen geladen werden.
• Archivierte Unterhaltungen können nicht mehr bearbeitet werden
• Um eine Unterhaltung neu zu starten, klicken Sie auf die erledigte Anfrage und anschließend auf Neue Unterhaltung starten

Patientennachrichten bearbeiten (Beantwortung, Statusänderung)

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Ihre Patientennachrichten verwalten und bearbeiten können. Um eine oder mehrere Patientennachrichten gezielt zu bearbeiten, können Sie die Such- sowie die Filteroption oberhalb der Tabelle benutzen.

1. Klicken Sie links im blauen Menü auf Patientennachrichten (notwendige Nutzerrechte: mindestens Terminverwaltung und Anfragen. Prüfen Sie die Nutzerrechte mithilfe dieses Artikels)
2. Sie sehen nun sowohl neue als auch bestehende Anfragen. Filtern Sie die Anfragen mithilfe der Drop-Downs oder suchen Sie nach bestimmten Patient:innen über die Suchleiste
3. Klicken Sie die gewünschte Patientennachricht  an, um weitere Details, Bearbeitungsoptionen und den bisherigen Bearbeitungsverlauf einzusehen
4. Über das sich öffnende seitliche Panel, können Sie die Anfrage bearbeiten und Einstellungen zur weiteren Bearbeitung festlegen.
   1. Sofern Sie Ihren Patient:innen eine Antwort zukommen lassen möchten, klicken Sie bitte auf Antworten
   2. Antworten Sie, in dem Sie einen Kommentar im Textfeld verfassen und klicken Sie zum Absenden des Kommentars unten auf Antworten
      • Um Zeit zu sparen, können Sie über das Drop-Down Menü eine Vorlage auswählen, die wiederkehrende Inhalte oder Grußformeln für Sie vor ausfüllt
      • Sofern Sie von Ihren Patient:innen weitere Informationen erwarten oder die Möglichkeit zur Antwort geben wollen, aktivieren Sie die Option Patient:in darf Antwort senden
      • Sie können Ihren Patient:innen direkt in Ihrer Nachricht auch Dokumente anhängen und somit übermitteln
      • Wenn Sie die Antwort nur vorbereiten aber nicht sofort senden wollen, können Sie diese als Entwurf speichern
   3. Sie können den Status der Anfrage manuell anpassen, andernfalls wird dieser je nach Bearbeitung automatisch angepasst:
      • Markieren Sie die Anfrage als , wenn Sie die Anfrage bearbeitet haben, Ihren Patient:innen aber nicht mehr antworten sollen
        • Sie können selber entscheiden, ob Patient:innen eine Benachrichtigung über das Schließen der Anfrage erhalten sollen
        • Aktivieren Sie die Checkbox, um eine Benachrichtigung zu senden
        • Lassen Sie die Checkbox leer, um keine Benachrichtigung zu senden
        • Klicken Sie auf Speichern
      • Markieren Sie die Anfrage als , wenn die Anfrage noch nicht final abgeschlossen und vorerst als Entwurf gespeichert wurde (Beispiel: Eine Assistent:in beantwortet die Anfrage und lässt diese von einer Ärzt:in vorab überprüfen)

Ablauf einer Bearbeitung und Beantwortung mit einer Vorlage

Im folgenden Video sehen Sie den Ablauf zur Beantwortung einer Patientennachricht , mithilfe einer Vorlage. In diesem Beispiel, wird Patient:innen gestattet, auf die Konversation zu antworten. 

Der Status dieser Anfrage wechselt automatisiert von zu

Weitere Informationen zum Bearbeitungsstatus Ihrer Anfragen

AntwortfunktionenBearbeitung abschließenIn Bearbeitung (Entwurf)

Nach einem Klick auf Antworten im seitlichen Panel, öffnet sich der Bereich Anfrage beantworten und bietet folgende Bearbeitungsoptionen:

• Beantworten Sie die Anfrage Ihrer Patient:innen, indem Sie eine Nachricht im Textfeld verfassen und bei Bedarf Dokumente anhängen. Sobald die Antwort gesendet wurde, finden Sie die Anfrage über den Filter im Status
• Erbitten Sie weiteren Einzelheiten zur Anfrage von Ihren Patient:innen, indem Sie eine Antwort im Textfeld verfassen und darunter die Funktion Patient:in darf eine Antwort senden aktivieren. Während Sie auf die Antwort der Patient:in warten, finden Sie die Anfrage über den Filter im Status
• Speichern Sie einen Entwurf Ihrer Antwort, indem Sie eine Antwort im Textfeld verfassen und anschließend unten rechts des Textfelds auf Entwurf speichern klicken . Der Status wird nicht automatisiert angepasst - wir empfehlen den Status manuell auf zu setzen.

Hinweis zur Antwortfunktion für Ihre Patient:innen

• Wenn Ihre Patient:in auf Ihre zusätzlichen Fragen oder Erläuterungen antwortet, ändert sich der Status der Anfrage von   zu  . Die Möglichkeit Ihrer Patient:in, auf Ihre Rückfrage zu reagieren, besteht solange bis Sie die Konversation abschließen oder die Freigabe zur Antwort wieder entziehen
• Hat die Patient:in Ihre Nachricht nach 4 Tagen noch nicht gelesen, wird automatisch eine Erinnerung per E-Mail versandt, mit dem Hinweis auf die eingegangene Nachricht

Wenn Sie am oberen Bildrand den Status in ändern, werden Sie in einer Meldung aufgefordert zu Bestätigen, dass Sie die Anfrage final bearbeiten und abschließen möchten. 

• Klicken Sie auf Bestätigen: Abschließende Bearbeitung der Anfrage, ohne Patient:innen zu antworten. Sie finden die Anfrage anschließend über den Filter im Status
• Klicken Sie auf Abbrechen , um die Meldung auszublenden und zur vorherigen Ansicht zurückzukehren

Ändern Sie den Status der Anfrage auf , wenn Ihre Antwort noch nicht zum Versenden bereit ist. 

Beispiel: Sie gehören dem Sekretariat und möchten, dass die Ärzt:in vor dem Versand die Antwort überprüft. 

Wo finde ich die Status-Information?

• Öffnen Sie die Übersicht Ihrer Patientennachrichten oder öffnen Sie den Verlauf einer bestimmten Patientenkarte
  • Unterhaltungen werden automatisch 1 Monat nach dem Status Bearbeitet archiviert. Diese Unterhaltungen bleiben in der Patient:innen‑Kommunikation zugänglich, indem nach Bearbeitet gefiltert und ältere Unterhaltungen geladen werden
  • Archivierte Unterhaltungen können nicht mehr bearbeitet werden
• Suchen Sie die gewünschte Patientennachricht 
  • Tipp: Verwenden Sie die Suchleiste, um Patient:innen zu finden oder verwenden Sie den Statusfilter, um Patientennachrichten im Status In Bearbeitung oder Erledigt zu finden
• Öffnen Sie die Patientennachricht
• Folgen Sie dem Nachrichtenverlauf und prüfen Sie den Zustellungsstatus neben dem Zeitstempel

Informationen zum Lesestatus von Patientennachrichten

Informationen über den Sende- und Lesestatus von Nachrichten helfen sowohl Ihnen als auch Ihren Patienten, den Fortschritt von Gesprächen zu überprüfen.

Sehe ich einen Lesestatus für meine Nachricht an Patient:innen?

Um festzustellen, ob Ihre Antwort zugestellt oder bereits von Patient:innen gelesen wurde, können Sie deren Status überprüfen. Im Nachrichtenfeld finden Sie ein Symbol, mit dem Sie diese Information verfolgen können.

• Status Zugestellt  
  • Sobald eine Nachricht gesendet wurde, erscheinen zwei graue Häkchen in der oberen rechten Ecke des Nachrichtenfeldes neben dem Zeitstempel der Nachricht
• Status Gelesen
  • Sobald eine Nachricht von Empfänger:innen gelesen wurde, werden die beiden Häkchen in grün dargestellt

E-Mail Benachrichtigung an Patient:innen bei ungelesen Nachrichten

Hat die Patient:in Ihre Nachricht nach 4 Tagen noch nicht gelesen, wird automatisch eine Erinnerung per E-Mail versandt, mit dem Hinweis auf die eingegangene Nachricht.

Sehen Patient:innen einen Lesestatus für Ihre Nachricht an mich?

Die Patient:innen sehen keine spezifische Information, ob ihre Nachricht gelesen wurde. Sie sehen lediglich eine Information, ob die ursprüngliche Anfrage erfolgreich an empfangende Ärzt:innen/Therapeut:innen übermittelt wurde.

E-Mail Benachrichtigung an Ärzt:innen bei unbearbeiteten Nachrichten

Bei 4 oder mehr unbearbeiteten (dies beinhaltet auch gelesene) Nachrichten, erhalten Ärzt:innen/Therapeut:innen eine E-Mail-Benachrichtigung als Erinnerung:

• Ärzt:innen/Therapeut:innen mit eigenem Nachrichtenprofil: erhalten nur Benachrichtigungen zu ihren eigenen Nachrichten
• Ärzt:innen/Therapeut:innen mit Zugriff auf mehrere Nachrichtenprofile: erhalten kumulierte Benachrichtigungen

Sichtbarkeit einer ungefähren Antwortzeit für Patient:innen

Nach dem Versand einer neuen Patientenanfrage oder einer Antwort in einer bestehenden Konversation, erhalten Patient:innen eine Angabe mit einer ungefähr zu erwartenden Antwortzeit. Diese Angabe soll Mehrfachnachrichten zum selben Thema verhindern, ebenso wie die Nutzung der Funktion für medizinische Notfälle und Nachrichten ausserhalb Ihrer Öffnungszeiten.

• Es handelt sich hierbei um eine ungefähre Angabe, die nicht bindend ist
• Dieser Berechnung liegt eine Berücksichtigung mehrerer Parameter zugrunde
  • Anzahl an Nachrichten, während eines bestimmten Zeitraums
  • Nur beantwortete Nachrichten werden hierbei berücksichtigt
  • Die Berechnung wird erst ab einer bestimmten Anzahl an Nachrichten vorgenommen
• Die Berechnung erfolgt separat je Nachrichtenprofil, um Gegebenheiten bestimmter Fachgebiete oder die Struktur von Sprech- und Öffnungszeiten zu berücksichtigen

Einen Kommentar hinzufügen

Zu jeder Anfrage kann ein Kommentar hinzugefügt werden, der nur für das Personal in der Praxis sichtbar ist und nicht mit Patient:innen geteilt wird. Es ist daher nicht mit der Antwortfunktion an Patient:innen zu verwechseln. 

Geben Sie eine Notiz ein:

1. Klicken Sie links im blauen Menü auf Patientennachrichten (notwendige Nutzerrechte: mindestens Terminverwaltung und Nachrichten. Prüfen Sie die Nutzerrechte mithilfe dieses Artikels)
    
2. Sie sehen nun sowohl neue als auch bestehende Anfragen, filtern Sie die Anfragen nach Belieben oder suchen Sie nach bestimmten Patient:innen über die Suchleiste
3. Klicken Sie oberhalb des Textfeldes auf Kommentar hinzufügen, in der jeweiligen Zeile der Patient:in zu dem der Kommentar hinzugefügt werden soll 
4. Es öffnet sich das seitliche Panel: Geben Sie Ihren Kommentar in das freie Textfeld im unteren Bereich ein
5. Klicken Sie auf Kommentar speichern

Hinweis

•  
  • Kommentare sind ein effektives Instrument in der Zusammenarbeit zwischen Ärzt:in und Sekretariat, um sich über den Bearbeitungsstand der Patientennachricht auszutauschen 
  • Es ist möglich, einen Kommentar zu ändern, indem Sie auf   Kommentar ändern klicken
  • Befindet sich in der Kommentare-Spalte die Anzeige so existiert bereits ein Kommentar zur Patientennachricht 

Patientenkarte: Termine und Anfragen im Verlauf

Patientennachrichten und Dokumente , die von Ihren Patient:innen geteilt werden, bleiben mit der Patientenkarte verknüpft. Um sie zu finden, suchen Sie einfach nach dem Namen Ihrer Patient:in über die Patientensuche und klicken Sie auf eine der Sektionen links in der Leiste: 

• Verlauf: Hier finden Sie alle Patientennachrichten, Recall u nd Termine (sowohl vergangen als auch anstehend)
• Dokumente: Hier finden Sie alle Dokumente, die zwischen Ihnen und den Patient:innen geteilt wurden. Klicken Sie rechts auf das Augensymbol , um das Dokument anzuzeigen

Hinweis zum Schnellzugriff auf Patientennachrichten

Über die Schaltfläche Öffnen rechts neben der Patientennachricht , können Sie direkt auf die jeweilige Anfrage zugreifen. Es öffnet sich ein seitliches Panel auf der rechten Seite, in dem Sie die Anfrage auch beantworten und anderweitig bearbeiten können.

Eine Aufgabe erstellen hinzufügen

Es ist möglich aus einer Patientennachricht heraus, die einem bestimmten Mitglied der Praxis oder Einrichtung zugewiesen ist, eine Aufgabe zu erstellen. Diese ist anschließend wie gewohnt im Aufgabenmanager zu finden. 

Um eine Aufgabe zu erstellen:

1. Klicken Sie links im dunkelblauen Menü auf Patienten-Nachrichten und wählen Sie eine Nachricht Ihrer Wahl aus
2. Klicken Sie auf Aufgabe erstellen, in der Zeile der Patientenanfrage oder klicken Sie auf die Anfrage und wählen Sie dann Aufgabe erstellen, unten rechts
3. Geben Sie die Informationen in die Beschreibung ein
4. Wählen Sie eine Kategorie
5. Wählen Sie die Person aus, der die Aktivität zugewiesen werden soll, aus dem Dropdown-Menü:
   • Standardmäßig wird diese automatisch dem Besitzer des Messaging-Profils zugewiesen
   • Klicken Sie auf wenn Sie sie niemandem zuweisen möchten
6. Wählen Sie den Terminkalender aus, die der Aktivität zugeordnet werden soll, indem Sie das Dropdown-Menü verwenden
7. Legen Sie das Fälligkeitsdatum im Feld fest  
   • standardmäßig wird das heutige Datum als Fälligkeitsdatum eingefügt
8. Falls erforderlich, Markieren Sie die Aktivität als dringend. Für weitere Informationen konsultieren Sie diesen Artikel.
9. Klicken Sie Speichern

Hinweis

• Der Aufgabenmanager ist ein effektives Arbeitsmittel, in der Zusammenarbeit zwischen Ärzt:innen und Sekretariatspersonal, um Informationen zu Anfragen oder Patient:innen auszutauschen

Eine Anfrage zu einem anderen Nachrichtenprofil verschieben

1. Klicken Sie links im dunkelblauen Menü auf Patientennachrichten
2. Klicken Sie auf die Anfrage, die Sie verschieben möchten
3. Klicken Sie auf oben rechts in der Anfrage
4. Wählen Sie den Namen des Nachrichtenprofils aus
5. Klicken Sie auf Verschieben

✅ Sie haben eine Anfrage zu einem anderen Nachrichtenprofil verschoben.

Hinweis zur Datensicherheit

• Ein roter Hinweis-Banner oberhalb des Nachrichtenfeldes einer neuen Patientennachricht weist auf verdächtige oder abweichende Informationen zwischen Patient:in und Absender:in der Anfrage hin. Um sicherzustellen, ob Absender:in und genannte Patient:in identisch sind, kontrollieren Sie bitte:
  • die genaue Schreibweise des Namens, der betreffenden Patient:in
  • den Verlauf der Absender:in, in Bezug auf frühere Besuche in Ihrer Praxis
  • die genauen Kontaktdaten der Absender:in im Vergleich zur betreffenden Patient:in

Wenn Sie sicherstellen konnten, dass Absender:in und die betreffende Patient:in identisch sind, können Sie das Banner durch das Kreuz in der oberen rechten Ecke löschen. Andernfalls teilen Sie bitte keine persönlichen oder medizinischen Daten mit der Absender:in.