Consulter et traiter les demandes de mes patients

Le contenu de cet article s’applique uniquement aux versions payantes.

Nous vous invitons à vous laisser guider en cliquant sur ce lien ou à suivre les démarches explicitées ci-après afin de consulter et traiter les demandes de vos patients. Si vous êtes secrétaire, vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité.

Que signifie le bandeau rouge ?

Le bandeau rouge indique qu'une information issue du dossier patient de l'auteur de la demande ne correspond pas au dossier patient figurant dans votre base patient. Ainsi, nous vous demandons de vérifier qu'il s'agit bien de votre patient avant de partager toutes informations sensibles. Pour vous en assurer, nous vous recommandons de vérifier les informations suivantes :

Le nom et prénom exact du patient ;
Son historique de rendez-vous ;
Ses informations de contact : téléphone et adresse e-mail.

Les demandes patients, ce qu’il faut savoir

Dans la section Messagerie Patients, retrouvez toutes les demandes de vos patients. Vous pouvez filtrer par nom, statut, type de demande et par praticien afin d'affiner votre recherche.

Les notifications visibles depuis l'onglet Messagerie Patients dans le menu de gauche et sur le bouton Voir les messages non traités se matérialisent sous la forme d'une pastille jaune ou grise.

La pastille jaune indique que vous avez une demande non lue et la pastille grise que vous l'avez préalablement consultée, mais que vous ne l'avez pas encore traitée.

Quelle est la définition des statuts ?

Le statut contient les demandes auxquelles vous avez répondu ainsi que celles que vous avez marquées comme terminées sans avoir eu à formuler une réponse au patient. Dans les deux cas, vous pouvez choisir d’envoyer ou non une notification au patient pour l’en informer.
Le statut signifie que vous avez demandé plus d’informations à votre patient et que vous avez activé Permettre au patient de répondre. Il sera prévenu par email que vous attendez un retour de sa part. Ce statut s’affiche automatiquement.
Le statut contient les demandes auxquelles vous n’avez ni répondu, ni commenté, ni finalisé.
S'ils ont la possibilité d'effectuer des demandes, ce symbole apparait à côté des demandes des nouveaux patients et au sein de la conversation avec ces derniers. Consultez cet article pour plus d'informations.

Consulter la demande d'un patient

Au choix :
- Placez votre curseur sur Messagerie Patients dans le menu de gauche, puis cliquez sur Voir les messages non traités
- Cliquez sur Messagerie Patients pour voir tous les messages et toutes les demandes
Recherchez la demande d’un patient en utilisant les filtres ou la barre de recherche
Cliquez sur la demande pour accéder aux informations

Je ne retrouve pas la demande d’un patient, que faire ?

Les conversations sont automatiquement archivées 1 mois après avoir été marquées comme "Traitées".

Ces conversations restent consultables depuis la Messagerie Patients, en filtrant sur Traitées et en chargeant les conversations plus anciennes.

Vous ne pouvez plus éditer une conversation archivée. Pour redémarrer une conversation, cliquez sur la demande traitée puis sur Démarrer une nouvelle conversation.

Répondre à la demande d'un patient et modifier son statut

Au choix :
- Placez votre curseur sur Messagerie Patients dans le menu de gauche, puis cliquez sur Voir les messages non traités
- Cliquez sur Messagerie Patients, pour voir tous les messages et toutes les demandes
Visualisez l'ensemble des tâches Non traitées
Cliquez sur une demande non traitée
Sélectionnez un modèle de message ou saisissez votre réponse dans le champ prévu à cet effet
- Si vous êtes un utilisateur de la Dictée médicale, vous pouvez dicter votre message. Pour cela, cliquez sur , dictez votre réponse puis cliquez sur Terminer et copier. Ensuite, collez votre texte en effectuant le raccourci clavier command + v sur MacOS ou ctrl + v sur Windows ;
- Pour en savoir plus sur la Dictée médicale, consultez les articles de notre catégorie dédiée.
Pour enregistrer un message comme modèle et le réutiliser plus tard, cliquez sur Enregistrer le modèle
- Pour plus d'informations, consultez cet article.
Pour joindre des documents stockés sur votre ordinateur ou dans Import de documents si vous êtes utilisateur de Doctolib Médecin/Doctolib Kiné, cliquez sur
Pour permettre aux patients de répondre à votre message, activez Permettre au patient de répondre.
- Les patients seront autorisés à répondre plusieurs fois, jusqu'à ce que la conversation soit fermée ou que la bascule soit désactivée manuellement.
- Si un patient est autorisé à répondre, un message dédié s'affichera dans la fenêtre de conversation.
Cliquez sur Envoyer un message ou sur Enregistrer le brouillon
Si nécessaire, modifiez le statut de la demande
- dans le cas où aucune action supplémentaire est utile ;
  - Lorsque vous marquez la tâche comme traitée, il vous sera proposé d’envoyer une notification à votre patient ;
    - Cochez si vous souhaitez Envoyer une notification au patient ;
    - Ne cochez pas si vous ne souhaitez pas en envoyer ;
    - Cliquez sur Confirmer.
- dans le cas où vous avez rédigé un brouillon ;
- dans le cas où une discussion est en cours avec un patient.
  - un rappel est envoyé à votre patient 4 jours après l’envoi de votre message s’il ne l’a pas lu.
Si vous souhaitez créer une tâche, cliquez sur l’onglet Créer une tâche
- Pour savoir comment créer une tâche depuis la Messagerie Patients, consultez cet article

✅ Vous avez répondu à une demande patient et modifié son statut.

Je ne parviens pas à traiter les demandes de mes patients, pourquoi ?

Répondre aux demandes de vos patients via la Messagerie patients nécessite la souscription à un abonnement Doctolib payant. Dans le cas où vous passez d’une version payante à gratuite, il vous est toujours possible de consulter l’historique de vos conversations. Vous ne pourrez cependant plus répondre à vos patients.

Vérifier le statut de lecture de votre réponse

Les statuts de réception et de lecture des messages vous aident, vous et vos patients, à suivre les évolutions d’une conversation.

Les messages envoyés par les praticiens aux patients

Les statuts suivants vous permettent de savoir si votre message a été distribué ou lu par votre patient :

Statut distribué
- Lorsque votre message est envoyé et distribué, cette icône grise s’affiche à côté du message.
Statut lu
- Lorsque votre patient lit votre message, l’icône devient bleue.

Les messages que vous envoyez aux patients

Les patients n'ont pas d'information de lecture de leur message, cette fonction n'est disponible que pour les praticiens.

Les messages que vous envoient vos patients

Les patients savent si leur message a été distribué, mais n'ont pas de confirmation de lecture.

Les notifications qui vous sont envoyées en cas de messages non lus

Vous recevrez une notification par email s'il y a au moins 4 messages non traités. Un message est considéré comme "non traité" tant que son statut n'a pas été modifié ou qu'aucune action n'a été entreprise, même s'il a déjà été lu.

Calcul de votre temps de réponse moyen à un message

Une fois qu’un patient envoie une demande ou répond à une discussion en cours, il peut voir le temps de réponse moyen, c’est-à-dire le temps de réponse selon lequel il peut s'attendre à recevoir une réponse. Cette information a pour objectif d’éviter d'autres messages traitant du même sujet, et aussi d’empêcher vos patients d’envoyer des messages en cas d’urgence ou en dehors des heures d'ouverture du cabinet.

Le délai de réponse moyen communiqué à vos patients est approximatif ;
Cette information est tirée de certains paramètres, incluant :
- Le nombre total de messages ayant fait l’objet d’une réponse dans un délai donné ;
- Un nombre spécifique de messages afin de proposer un temp de réponse moyen.
Le délai est calculé par profil de messagerie.

Créer une tâche (remplace Ajouter une note)

Vous pouvez créer une tâche directement depuis la liste des demandes ou lorsque vous avez cliqué sur une demande :

Cliquez sur Créer une tâche puis créez la tâche
- Pour savoir comment créer une tâche depuis la Messagerie Patients, consultez cet article.
Cliquez sur Enregistrer en bas à droite

✅ Vous avez créé une tâche.

Retrouver les demandes dans l’historique des rendez-vous

Afin de retrouver les demandes passées, vous pouvez saisir dans la barre de recherche le nom du patient. Depuis l’Historique du dossier patient, retrouvez les rendez-vous et les demandes. Les rendez-vous sont présentés avec leur motif de consultation et les demandes avec la mention Demande. Pour les consulter, cliquez sur Ouvrir.

Les conversations sont automatiquement archivées 1 mois après avoir été marquées comme "Traitées". Ces conversations restent consultables depuis la Messagerie Patients en filtrant sur Traitées et en chargeant les conversations plus anciennes.

Réassigner une demande à un autre profil de messagerie

Vous pouvez réassigner une demande à un autre profil de messagerie directement depuis la Messagerie Patients

Cliquez sur Messagerie patients dans le menu de gauche
Cliquez sur la demande que vous souhaitez réassigner
Cliquez sur en haut à droite de la demande
Sélectionnez le nom du profil de messagerie
Cliquez sur Déplacer

✅ Vous avez réassigné une demande à un autre profil de messagerie.