Benachrichtigungen an Patient:innen: Versand von E-Mails und SMS verwalten

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In diesem Artikel erfahren Sie, welche Benachrichtigungen (SMS und E-Mails) an Ihre Patient:innen gesendet werden und wie Sie den Versand von Benachrichtigungen anpassen können. Zudem finden Sie unten eine Übersicht darüber, wann welche Benachrichtigungen versandt werden.

Wichtig

Es gibt 3 Optionen, den Versand von Benachrichtigungen (E-Mails & SMS) an Ihre Patient:innen anzupassen:

  • In den Einstellungen je Terminkalender
  • In den Einstellungen je Terminart
  • Über die Patientenkarte, je Patient:in

Bitte beachten Sie: Für   durch Patient:innen online vereinbarte Termine, werden immer Benachrichtigungen versandt - auch wenn Sie dies für in der Praxis vereinbarte Termine deaktivieren.

 

Den Versand von SMS/E-Mails je Terminkalender aktivieren/deaktivieren
  1. Klicken Sie auf Ihren Namen in der rechten oberen Ecke und dann auf Einstellungen.
  2. Wählen Sie unter Weitere Einstellungen die Rubrik SMS und E-Mails (erforderliche Zugangsrechte: "Administratorrechte" (meine Rechte prüfen))
  3. Hier finden Sie Ihre bestehenden Terminkalender, für den Sie den Versand von SMS/E-Mails anpassen können. Setzen Sie check__1_.png einen Haken bei den gewünschten Benachrichtigungen, um den Versand von SMS/E-Mail zu aktivieren.
  4. Optional: Entfernen Sie den Haken, um ihn zu deaktivieren
  5. Optional: Wenn Sie die Einstellungen für alle Terminkalender gleichzeitig aktivieren/deaktivieren möchten, setzen die den Haken oben links und passen Sie die Benachrichtigungen über das Drop-Down Menü an.
  6. Klicken Sie auf Bestätigen, um Ihre Eingaben zu speichern.

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Tipp: Sie möchten wissen zu welchem Zeitpunkt Benachrichtigungen gesendet werden? Werfen Sie einen Blick auf diesen Abschnitt.

Hinweis: Der Versand von Benachrichtigungen zu Terminverschiebungen oder -Absagen erfolgt auch dann, wenn die Benachrichtigungen für einen Terminkalender deaktiviert wurden. 

 

Den Versand von SMS/E-Mails je Terminart aktivieren/deaktivieren
  1. Klicken Sie auf Ihren Namen in der rechten oberen Ecke und dann auf Einstellungen.
  2. Wählen Sie nun die Rubrik Terminarten aus (erforderliche Zugangsrechte: "Administratorrechte" (meine Rechte prüfen))
  3. Stellen Sie sicher, dass Sie oben in den Drop-Down Menüs das richtige Fachgebiet sowie die Auswahl Alle Terminkalender eingestellt haben
  4. Suchen Sie den Terminart für den Sie Benachrichtigungen aktivieren wollen und klicken Sie rechts in der Spalte Einstellungen auf das edit.pngBearbeitungs-Symbol
  5. Im seitlichen Panel rechts, finden Sie nun den Bereich bell.png Benachrichtigungen. Klicken Sie diesen an, um die aktuelle Einstellung einzusehen und zu ändern
    1. Hinweis: Sie können die Benachrichtigungseinstellungen auch für mehrere Terminart gleichzeitig anpassen, wie in diesem Artikel beschrieben
  6. Zum Bestätigen Ihrer Eingaben klicken Sie auf Speichern

Tipp: Sie möchten wissen zu welchem Zeitpunkt Benachrichtigungen gesendet werden? Werfen Sie einen Blick auf diesen Abschnitt.

Hinweis: Der Versand von Benachrichtigungen zu Terminverschiebungen oder -Absagen erfolgt auch dann, wenn die Benachrichtigungen für eine Terminart deaktiviert wurden. 

 

Den Versand von Benachrichtigungen je Patient:in aktivieren/deaktivieren

Sie haben zudem die Möglichkeit, den Versand von Benachrichtigungen je Patient:in zu aktivieren/deaktivieren, wenn dieser einen Termin bei Ihnen in der Praxis vereinbart. 

Grundsätzlich ist der Versand von Benachrichtigungen für jede Patient:in deaktiviert und Sie können die Benachrichtigungen aktivieren, indem Sie bei der Terminvergabe den Versand von SMS/E-Mail mit Ja bestätigen.

 

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Tipp: Wir empfehlen die Kontaktdaten jeweils abzufragen und diese Option zu aktiveren, um einen reibungslosen Informationsfluss mit den Patient:innen zu ermöglichen oder um beispielsweise Recalls (Besuchserinnerungen) für die Patient:innen zu hinterlegen.

 

Die Benachrichtigung für eine Patient:in nachträglich anpassen

Sie können die persönliche Benachrichtigung ihrer Patient:innen auch nachträglich anpassen.

  1. Rufen Sie eine Patientenkarte auf, indem Sie die Patient:innen entweder über die Suchleiste oben aufrufen oder seinen Termin öffnen und dann auf Kontaktdaten bzw. Mehr anzeigen klicken, um die Patientenkarte anzuzeigen. (erforderliche Zugangsrechte: "Administratorrechte" (meine Rechte prüfen))
  2. Im Bereich Kontaktdaten der Patient:innen, scrollen Sie nach ganz unten bis zum Feld Benachrichtigung
  3. Ist der toggle-off.pngSchiebeschalter grau, erhält die Patient:in keine Nachrichten. Eine entsprechende Information wird links oben bei einer erneuten Terminvereinbarung angezeigt.
  4. Ist der toggle-off.pngSchiebeschalter grün, so werden den Patient:innen Nachrichten zugeschickt
  5. Optional: Sie können in dieser Patientenkarte auch noch Kontaktdaten hinzufügen
  6. Zum Speichern Ihrer Eingaben klicken Sie auf Änderungen speichern.

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Wann werden die Benachrichtigungen versandt?

Während der Terminvergabe: 

Bestätigungs-E-Mail:

  • Wird etwa 10 Minuten nach Terminvereinbarung gesendet

Bestätigungs-SMS:

  • Wird nur dann gesendet, wenn der Termin über das Überweisernetzwerk vereinbart wurde
  • Die SMS wird nur gesandt, wenn der entsprechende Termin am selben oder darauffolgenden Tag (ausgehend vom Tag der Terminbuchung) stattfindet

Erinnerungs-E-Mail:

  • Wenn der Termin mehr als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird eine Erinnerungs-E-Mail 7 Tage sowie zusätzlich einen Tag vor dem Termin (im Zeitraum 14:00-16:00 Uhr) verschickt
  • Wenn der Termin weniger als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird eine Erinnerungs-E-Mail am Tag vor dem Termin verschickt (im Zeitraum 14:00-16:00 Uhr)

Erinnerungs-SMS:

  • Diese werden für gewöhnlich um ca. 13:00 Uhr versendet
  • Wenn der Termin mehr als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird die Erinnerungs-SMS 2 Tage vor dem Termin versendet
  • Wenn der Termin weniger als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird die Erinnerungs-SMS 24 Stunden vor dem Termin versendet
  • Wenn Sie einen Termin vorverlegen, kann es vorkommen, dass um 13:00 Uhr keine Erinnerungs-SMS versendet wird. In diesem Fall erhält die Patient:in sofort nach der Terminverlegung die Erinnerungs-SMS

Hinweis

Patient:innen erhalten keine Terminerinnerung, wenn der Termin weniger als 48 Stunden vorm Startzeitpunkt durch die Patient:innen selber online gebucht wird. 

 

Beim Terminverschiebung oder -Absage durch die Praxis (durch ausserordentliche Abwesenheit):

  • E-Mail: wird ca. 10 Minuten nach Erstellen der Abwesenheit versendet
  • SMS: wird ca. 10 Minuten nach Erstellen der Abwesenheit versendet (wird nur versendet, wenn in der Patientenkarte keine E-Mailadresse hinterlegt ist)
  • Hinweis: Die Patient:in erhält die Änderungs-Benachrichtigung nur, wenn der Termin um mehr als 1h verschoben wird

Bei Terminabsage durch die Praxis (ohne eine Abwesenheit):

  • E-Mail: wird ca. 10 Minuten nach dem Löschen des Termins versendet, sofern E-Mail-Adresse (oder E-Mail-Adresse + Handynummer) in seiner Patientenkarte hinterlegt sind
  • Push-Benachrichtigung: wird ca. 10 Minuten nach dem Löschen des Termins angezeigt

Bei Terminverschiebung durch die Praxis (ohne eine Abwesenheit):

  • E-Mail: wird ca. 10 Minuten nach Änderung des Termins versendet
  • SMS: wird nur versendet, wenn in der Patientenkarte keine E-Mailadresse hinterlegt ist
  • Hinweis: Die Patient:in erhält die Änderungs-Benachrichtigung nur, wenn der Termin um mehr als 1h verschoben wird

Push-Benachrichtigung:

Nur für Patient:innen, welche die Doctolib-App verwenden und die Push-Benachrichtigungen für diese aktiviert haben. Der Versand von Benachrichtigungen zu verschobenen oder gelöschten Terminen, erfolgt auch dann, wenn die Benachrichtigungen für einen Terminkalender deaktiviert wurden. 

  • Wenn der Termin mehr als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird eine Push-Benachrichtigung 2 Tage vor dem Termin verschickt
  • Wenn der Termin weniger als 7 Tage im Voraus vereinbart wurde, wird eine Push-Benachrichtigung am Tag vor dem Termin verschickt
  • Es wird eine Last-Minute-Erinnerung als Push-Benachrichtigung 2h vor dem Termin verschickt

Hinweis

Wird ein Termin seitens der Ärzt:in/Therapeut:in um weniger 60 Minuten vom ursprünglichen Termin verschoben, werden Patient:innen weder per Mail noch per SMS informiert.

Einwilligung der Patient:innen für Terminerinnerungen sicherstellen

Die Datenschutzbehörden in Deutschland sind der Ansicht, dass Patient:innen, die ihren Termin herkömmlich (d.h. am Telefon oder vor Ort) vereinbaren, vorab einwilligen müssen, um eine Terminerinnerung per E-Mail oder SMS zu erhalten.

Hinweise

  • Patient:innen ohne Doctolib Nutzerkonto, sollten daher bei der Terminvereinbarung vorab gefragt werden, ob sie über Doctolib eine Terminerinnerung per E-Mail und SMS erhalten möchten
  • Die Terminerinnerungen für Patient:innen ohne Doctolib-Nutzerkonto sind standardmäßig deaktiviert

Die Terminerinnerungen können durch die Mitarbeiter:in individuell und manuell aktiviert werden.

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Hierzu können Sie wie folgt vorgehen:

  1. Am Telefon/in der Praxis, empfehlen wir Neupatient:innen nach Ihrem Einverständnis zum Erhalt von Terminerinnerungen per E-Mail und SMS, zu fragen
  2. Bestätigen die Patient:innen dies, können Sie die Funktion aktivieren
  3. Sobald die Patient:innen zu einem Termin erscheinen, ist es ratsam, dass Sie sich zu Nachweiszwecken nochmals die Einwilligung der Patient:innen schriftlich bestätigen lassen. Sie können dafür z.B. den Mustertext zur Einwilligung nutzen (unverbindliche Empfehlung)
  4. Informieren Sie die Patient:innen zu einem späteren Zeitpunkt, dass Terminerinnerungen nicht mehr gewünscht sind, sollten die Terminerinnerungen für diesen Patient:innen wieder deaktiviert werden

Das Doctolib Musterdokument zur Einwilligung enthält neben der schriftlichen Abfrage der Einwilligung für Terminerinnerungen auch einen Textvorschlag für die Einwilligung zu Recalls und eine grundsätzliche Information über die Nutzung von Doctolib.

Patient:innen müssen grundsätzlich nicht einwilligen, dass Doctolib als Terminbuchungssystem genutzt wird und Doctolib ist vertraglich auch zur ärztlichen Schweigepflicht verpflichtet (d.h. keine Entbindung von der Schweigepflicht erforderlich). Allerdings muss die Gesundheitsfachkraft die Patient:innen über die Nutzung von Doctolib informieren - das folgt aus Art. 13 DSGVO. So soll sichergestellt sein, dass Patient:innen wissen, dass und welche Art von Daten Doctolib im Zusammenhang mit dem Terminmanagement verarbeitet.

Das Doctolib Musterdokument stellt einen Vorschlag dar. Sie können sich bei der Erstellung Ihrer eigenen Patienteninformation daran orientieren und die Information zu Doctolib z.B. in Ihre Informationsdokumente integrieren.

 

Gut zu wissen:

Wenn ihre Patient:in keine Textnachricht und/oder E-Mail erhalten hat, obwohl die Einstellungen korrekt sind:

  • Prüfen Sie, ob in der Patientenkarte eine (gültige) Handynummer und/oder eine E-Mailadresse hinterlegt ist
  • Prüfen Sie, ob der Status des Termins vor dem Versenden der SMS bereits bearbeitet wurde:
    • Wird ein Termin im Voraus (versehentlich) bereits in einen anderen Status (Im Wartezimmer, In Behandlung, Abwesend entschuldigt) gesetzt wird, wird der Termin "inaktiv". Er wird nicht mehr als "anstehend" registriert, somit wird keine Erinnerungsbenachrichtigung versandt. Wird der Status wieder entfernt (vor dem Zeitpunkt, an dem die SMS gesendet werden sollte), wird der Termin wieder aktiv, die SMS wird verschickt
    • Wurden zwei Termine am selben Tag, für eine Person vereinbart, wird nur eine SMS gesendet. Vergewissern Sie sich, dass die Person, die die SMS nicht erhalten hat, der Angehörige ist

 

 

 

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